Conseiller Client Premium (H/F)

CONTEXTE Rejoindre notre équipe, c'est intégrer un environnement où la passion du vélo irrigue chaque décision, chaque interaction, chaque journée de travail. Bien plus qu'un poste de support client classique, le (la) Conseiller(ère) Client Premium est la voix et le visage de la marque auprès de notre communauté internationale : il ou elle prend en charge les demandes de nos clients particuliers (B2C) et de nos partenaires professionnels (B2B) avec une exigence de qualité à la hauteur de nos produits. Chaque échange est une occasion de renforcer la relation de confiance, de transmettre les valeurs de la marque et de transformer un problème en expérience mémorable. VOS MISSIONS Gestion du helpdesk & relation client •     Traiter les tickets entrants (email, téléphone) sur la plateforme de ticketing, dans le respect des SLA et du ton de la marque. •     Accompagner les clients B2C dans leurs demandes : suivi de commande, conseil produit, réclamations post-livraison, démarches SAV et garantie. •     Assurer le support B2B auprès des revendeurs et distributeurs internationaux : gestion des litiges logistiques, support technique de premier niveau, suivi des retours. •     Diagnostiquer les problèmes techniques remontés par les clients et orienter vers les solutions adaptées (pièces de rechange, procédure de retour, intervention technique). •     Rédiger des réponses personnalisées, soignées et alignées avec le positionnement premium de la marque, en français et en anglais. Amélioration continue & voix du client •     Identifier les irritants récurrents et remonter les insights clients aux équipes Produit, Qualité, BE et Marketing. •     Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances (FAQ, réponses types, procédures internes). •     Participer à l'amélioration des process du service client (optimisation des workflows, automatisations, macros). •     Suivre les KPIs de satisfaction client (CSAT, temps de résolution) et proposer des actions correctives. Ambassadeur·rice de la marque •     Nourrir la relation communautaire en incarnant les valeurs de la marque dans chaque interaction. •     Collaborer avec les équipes Marketing et Communication sur les retours terrain.