Delivery Lead- Servicedesk

Vi söker en Delivery Lead till servicedesk. UPPDRAG: Leder, planerar och säkerställer servicedeskens leverans med SLA & KPI i fokus. Planerar taktiskt, driver förbättring och vägleder de operativa ledarna. Värnar och representerar servicedesken i leveransfrågor gentemot kund, leverantörer och övriga intressenter. Inget personalansvar – men ett nära stöd till Line Manager. LEVERANS & MÅLUPPFYLLNAD Planerar leveransen taktiskt utifrån behov, volymer och bemanning för bästa möjliga utfall med SLA uppfyllnad i fokus Rapportering av SLA/KPIer mot kundteam & Line Manager. Samt delge teamet relevant SLA/KPI information Säkerställer korrekt arbetsfördelning inom teamet och säkerställer att rätt kompetens, verktyg och rutiner finns Säkerställer att befogade eskaleringar hanteras efter behov och avvisar felställda som ligger utanför Servicedeskens uppdrag Eskalerar till kundteamet på servicedeskens vägnar när parter utanför servicedesk brister som påverkar leveransförmågan FÖRBÄTTRING & UTVECKLING Ansvarar för löpande utvärdering av befintliga arbetssätt och driver kontinuerlig förbättring genom AI, automation och annan förbättring samt förenkling Inför nya verktyg, processer och rutiner och vägleder teamet i nya arbetssätt Planerar och följer upp måluppfyllnad på individ och gruppnivå med Line Manager Lyfter och tar till vara feedback från teamet samt möjliggör en öppen dialog kring driften LEDNING & SAMVERKAN Vägleder och stöttar Team Leads, Incident Managers, KCS Manager och QA i det operativa arbetet och vid utmaningar Säkerställer effektiv samverkan med leverantörer och kund Samarbetar med ansvariga i leveransen i allt som rör leveransens kvalitet och utveckling Äger och driver servicedesk-ledningens möten och säkerställer att aktiviteter går framåt MANDAT & BEFOGENHETER Beslutar leveransåtgärder som säkerställer SLA-uppfyllnad och går i linje med avtal Rätt att omprioritera fokus för hela teamet, inkl. övriga ledare om driftsrelaterade förutsättningar ändras Ska begära motivering och kritisk granska om nya arbetsuppgifter försöker flyttas till servicedesk – med viss mandat att neka Förväntas agera snabbt och eskalera vid avvikelser eller risker i servicedeskens leverans KOMPETENSKRAV Tekniska: Gedigen ITIL/ITSM- och Service Desk-erfarenhet, ServiceNow, automation och AI i leverans, kundkontrakt och leveransstyrning, god förståelse för kundavtal, servicedeskens ansvar och leveransstyrning Personliga egenskaper: Strategisk och analytisk ledare, tydlig kommunikatör mot kund och team, drivande i förändring och ansvarstagande SAMARBETE & GRÄNSSNITT Interna: Team Leads, Incident Managers, KCS Manager, QA, Line Manager, WFM kundteam, processledare – Change, Incident, Problem Externa: Kund och leverantörer SYSTEM & MÄTTAL ServiceNow – Genesys – Qlik – Verint – GAX Möten: Check-in, Team- och planeringsmöten, agentuppföljning Kundteam: Samverkan med Line Manager, leverantörer och andra servicedesk leveranser