Retention Care Operations Specialist

<p><strong>🌟 Join Impress – Europe’s Dental Chain Leading Health-Tech Innovator!</strong></p><p>Somos Impress. Creemos que todo el mundo merece una sonrisa que le encante.</p><p>Somos la mayor red de clínicas de ortodoncia con procesos completamente digitalizados en Europa. Hemos revolucionado el sector de la ortodoncia invisible gracias a un equipo de profesionales especializados en crear sonrisas y al uso de la tecnología más avanzada para el diagnóstico, tratamiento y seguimiento de cada caso.</p><p>Nuestro modelo de negocio, que combina de forma única la excelencia clínica y la digitalización, ha sido reconocido por Forbes como una de las empresas HealthTech de mayor crecimiento y actualmente formamos parte del Top 10 Startups de LinkedIn.</p><p>Nacidos en Barcelona en 2019, hemos crecido hasta convertirnos en referentes del sector, ofreciendo una atención de primer nivel, clínicas insignia y tecnología de vanguardia en 10 países y más de 120 ubicaciones. Y seguimos creciendo rápidamente. Nuestro objetivo es mejorar la salud y la calidad de vida de las personas en todo el mundo.</p><p></p><p>📍<span> </span><strong>Location</strong></p><p>Nuestras oficinas en el centro de <strong>Barcelona.</strong></p><p></p><p><strong>🚀 Misión del rol</strong></p><p><span>Atender y resolver los reclamos de pacientes que consideran darse de baja o que manifiestan insatisfacción con su tratamiento o experiencia, escuchando su situación, ofreciendo soluciones dentro de las políticas de la compañía y trabajando para retener y recuperar la confianza del paciente, siempre priorizando su bienestar.</span></p><p></p><p><strong>✨ Tus responsabilidades</strong></p><ul><li><p><span>Recibir y gestionar llamadas y contactos de pacientes que presentan un reclamo o solicitan la baja de su tratamiento.</span></p></li><li><p><span>Escuchar activamente el motivo del reclamo, identificar la causa raíz (clínica, comercial, administrativa o de experiencia) y documentarla con precisión.</span></p></li><li><p><span>Ofrecer soluciones y alternativas dentro de los márgenes de negociación definidos por la compañía, con foco en retener al paciente cuando sea posible.</span></p></li><li><p><span>Registrar cada caso, interacción y resolución en HubSpot, manteniendo el historial del paciente actualizado y trazable.</span></p></li><li><p><span>Coordinar con clínicas, equipo clínico, facturación y otros equipos internos cuando el reclamo requiera intervención de otra área.</span></p></li><li><p><span>Hacer seguimiento de los casos abiertos hasta su cierre, cumpliendo con los tiempos de respuesta (SLA) establecidos.</span></p></li><li><p><span>Detectar patrones recurrentes en los reclamos y trasladarlos a el/la responsable del equipo para contribuir a la mejora continua del servicio.</span></p></li><li><p><span>Cumplir con los protocolos internos de comunicación, confidencialidad y trato al paciente en todo momento.</span></p></li></ul><p></p><p>⚒️<strong> Herramientas que utilizarás</strong></p><ul><li><p><span>HubSpot (CRM) — gestión de casos, seguimiento de reclamos e historial de cada paciente.</span></p></li><li><p><span>Sistema de telefonía / call center (tipo Aircall) — atención de llamadas entrantes y salientes con pacientes.</span></p></li><li><p><span>Herramientas internas de comunicación y documentación del equipo (correo, chat interno, bases de conocimiento).</span></p><p></p></li></ul><p><strong>💡 Tu perfil</strong></p><p><span>Formación y experiencia</span></p><ul><li><p><span>Formación de grado medio/superior finalizada o en curso (Administración, Comercio, Comunicación, Turismo, Salud o similar); no se requiere titulación universitaria.</span></p></li><li><p><span>Entre 0 y 1-2 años de experiencia en atención al cliente, retención, call center o customer service. Se valora experiencia previa en sector salud, clínicas o healthtech, aunque no es excluyente.</span></p></li><li><p><span>Nivel de español nativo o bilingüe; se valora positivamente un segundo idioma (inglés o portugués), dado el entorno internacional de IMPRESS.</span></p></li><li><p><span>Manejo de herramientas de CRM y ofimática básica; no es necesario haber usado HubSpot antes, pero sí mostrar comodidad aprendiendo herramientas nuevas.</span><br></p></li></ul><p><span>Competencias y habilidades</span></p><ul><li><p><span>Empatía genuina y escucha activa: capacidad de ponerse en el lugar del paciente, especialmente en momentos de frustración o enojo.</span></p></li><li><p><span>Gestión emocional y tolerancia a la frustración: mantener la calma y el profesionalismo en conversaciones tensas o con pacientes disconformes.</span></p></li><li><p><span>Habilidades de negociación y persuasión: encontrar soluciones que satisfagan al paciente sin perder de vista los márgenes y políticas de la empresa.</span></p></li><li><p><span>Comunicación clara y asertiva, tanto oral (llamadas) como escrita (registro de